Industry
System, Customer service, UIUX
Client
Amazingtalker
全新客服系統
為AT師生及客服人員需求打造的客服平台，結合內部訓練AI客服，0-1的全新系統建置
核心問題
問題解決時間超過一天
使用第三方系統，除了每個月的訂閱費用隨著用戶數高漲，擴充AI、功能也受限制，優化系統成效有限
問題研究
第三方串接限制
使用第三方系統，新增客製功能受限制(E.g. 可用API及webhook、API每日次數及費用、API反應時間、可整合軟體有限
月費根據用戶數計價，公司成長費用跟著高漲
用戶數據資料及操作
串接用戶數據＆安全性 | 後台操作權限不夠便利 |
|---|---|
根據需求，新的數據傳輸需要一次新的串接，許多用戶資料皆在第三方後台 | 客服軟體跟系統後台分開，客服人員需切換多頁面處理需求 |
解決方法
開發客服系統
串接常用數據資料＆後台操作功能
可調閱精準的處理數據（真人/AI處理效率、解決時間）
設計合適時機引導真人服務
降低每月費用
預測用戶需求
在用戶輸入文案尚未送出時，就先透過AI偵測可能的問題，引導用戶點選 > 解決因為說法不同、錯字而AI判斷錯誤的可能性
AI回覆完設計「有無幫助」的回饋按鈕，引導有需求的用戶在第一時間找到真人服務
專案管理金三角，在時間內結合AI客服上線
短時間要開發一個客服系統並非易事。從範圍、時間、成本作為三大考量，將畫面設計為組件化，並拆分每個功能，讓工程師、產品設計師共同評分：重要度、開發難度、急迫度，根據分數安排開發週期，並分為三個階段，將用戶分流上線，以最小測試成本快速改動實驗
成果
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